در اقتصاد تجربه، سیستم‌های تجربه در کانون توجه قرار می‌گیرند.

[ad_1]

در مقاله معروف 1998 بررسی کسب و کار هاروارد، NS. جوزف پاین دوم و جیمز اچ. گیلمور دنیای تجارت را با مفهوم اقتصاد تجربه آشنا کردند. این تئوری چیزی شبیه به این بود: کسب‌وکارها مراحل مختلف اقتصادی – کشاورزی، صنعتی و خدماتی – را پشت سر گذاشتند که در آن ماهیت آنچه فروخته می‌شد به تکامل خود ادامه داد. به عنوان مثال، اقتصاد کشاورزی بر فروش مواد اولیه متمرکز بود (آنها از نمونه مواد تشکیل دهنده در یک کیک استفاده کردند)، در حالی که اقتصاد صنعتی آن مواد را در یک پیشنهاد کامل (مخلوط کیک) از قبل بسته بندی کرد. در نهایت، اقتصاد خدمات شاهد ظهور شرکت‌هایی بود که خدمات زیادی را پیرامون آن محصولات ایجاد کردند (نوایی که برای شما کیک درست می‌کند). در هر مرحله، قیمت برای مصرف کننده به طور پیوسته افزایش یافت.

در آغاز هزاره، نویسندگان به طور دقیق اقتصاد تجربه جدید را پیش‌بینی کردند، که در آن محصول و خدمات هر دو کمکی برای رویداد اصلی هستند – مهمانی در Chuck E. Cheese! در اقتصاد تجربه، هدف تبدیل به یک خاطره دائمی می شود (اگرچه برخی از افراد ممکن است ترجیح دهند کل تجربه Chuck E. Cheese را به خاطر بسپارند).

البته، بحث کمی وجود دارد که نویسندگان دقیقاً در این مورد بوده اند. اقتصاد تجربه به سرعت برقرار شد و تا امروز ادامه دارد. اما تجربه شاخه ای از اقتصاد است که به سرعت در حال توسعه است. این تنوع جدید، که ما آن را “اقتصاد تجربه دیجیتال” می نامیم، با تصور محصولات و خدمات ارائه شده نه تنها به عنوان تجربیات فیزیکی، بلکه به عنوان تجربیات دیجیتال (و گاهی اوقات کاملاً) مفهوم را حتی فراتر می برد. در قیاس ما در بالا، جشن تولد در Chuck E. Cheese تبدیل به یک رویداد آنلاین بین فرزند شما و گروهی از دوستان از سراسر جهان می شود.

تغییر نام تجاری اخیر فیس بوک برای متا، شرکتی که بر ایجاد جهان های مجازی متمرکز است، پتانسیل اقتصاد تجربه دیجیتال را حتی بیشتر و فوری می کند. اما قبل از اینکه به سمت سوراخ خرگوش مانند “یادآوری کامل” برویم، بیایید نگاهی به اقتصاد تجربه دیجیتال عملی امروز بیندازیم و در آینده نزدیک چگونه خواهد بود.

حمایت از اقتصاد تجربه دیجیتال

انتقال اقتصاد تجربه به قلمرو دیجیتال به معنای داده و مقدار زیادی از آن است. به گفته پین و گیلمور، یک عنصر کلیدی اقتصاد تجربه، خصوصی‌سازی است. با این حال، در دنیای دیجیتال، برای ارائه بیش‌فردی‌شخصی‌سازی، این تجربه باید فراتر رود. به این ترتیب، هوش مصنوعی و داده های رفتاری بلادرنگ اهمیت فزاینده ای پیدا می کنند. به طور خاص، شرکت‌ها نه تنها باید دسترسی چند کاناله را برای مشتریان تنظیم کنند، بلکه باید تمام تعاملات مشتری در آن کانال‌ها را در زمان واقعی درک کنند.

گذار به اقتصاد تجربه دیجیتال در نهایت نیاز به درک جامع هر مشتری دارد. با این درک، شرکت‌ها می‌توانند تجربه‌های بسیار شخصی و به یاد ماندنی را ارائه دهند که ارزش بیشتری را برای مشتریان خود (اعم از داخلی و خارجی) فراهم می‌کند، که به نوبه خود به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا سود بیشتری تولید کنند. برای انجام این کار به سیستم هایی نیاز است که بتوانند از انباشت دانش در مقیاس بزرگ پشتیبانی کنند.

سیستم تجربه

بنابراین برای حمایت از این اقتصاد تجربه دیجیتال جدید چه چیزی لازم است؟ RingCentral یک علامت تجاری “سیستم تجربه” را برای تعریف فناوری هایی که می تواند از نوع بیش از حد شخصی سازی و انباشت دانش که در بالا مورد بحث قرار گرفتیم پشتیبانی کند، علامت گذاری کرده است. به طور کلی، سیستم‌های تجربه شامل فروشگاه‌های کلان داده پیچیده هستند تا نه تنها از اقتصاد تجربه دیجیتال پشتیبانی کنند، بلکه از فناوری‌های بی‌شماری نیز پشتیبانی می‌کنند که از روش‌های تعامل مشتریان (هم داخلی و هم خارجی) با سازمان شما پشتیبانی می‌کنند.

در سال 2018، گارتنر ظهور پلتفرم‌های توسعه چندتجربه‌ای را مورد بحث قرار داد و اذعان داشت که، در حالی که بیشتر شرکت‌ها بر ارتباطات مبتنی بر وب (ایمیل) برای ایجاد تجربیات مشتری تمرکز می‌کنند، و اخیراً روی موبایل، به تنهایی، این پلتفرم‌ها امروز آن را قطع نمی‌کنند. تجربیات امروزی نیازمند ویدئو، چت و خیلی زود واقعیت افزوده/مجازی فوق الذکر است. چرا؟ زیرا مشتریان تعیین می‌کنند که امروزه از چه روش‌های ارتباطی می‌خواهند برند استفاده کند، و وقتی به آنچه می‌خواهند نمی‌رسند، به سادگی تسلیم می‌شوند. یک نظرسنجی RingCentral نشان داد که مشتریان به طور متوسط در طول یک دوره 12 ماهه چهار بار استفاده از یک محصول یا خدمات را به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان متوقف کردند.

اما Systems of Experience فقط در مورد ارتباط چند کاناله یا حتی همه کاناله نیست. سیستم های واقعی تجربه بر اساس ویژگی های منحصر به فرد هر کانال، تجربه متفاوتی را برای هر کانال ایجاد می کنند. این نقطه مقابل “یک اندازه برای همه” است. و یک قدم جلوتر می رود. در حالی که هر تجربه برای هر کانال خاص طراحی شده است، همه تجربیات باید به نحوی ثابت باشند. چرا؟ زیرا مشتریان می خواهند به راحتی بین کانال ها جابجا شوند. حقیقت این است که تجربیات متناقض در کانال‌ها به برند شما آسیب می‌زند.

شناسایی سیستم های تجربه

در حالی که فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و کلان داده مطمئناً سیستم‌های تجربه را برای مشتریان کاهش می‌دهند، این فناوری‌ها معنای کمی دارند. برای آنها، هویت تجربه آنها حول مفاهیمی مانند:

تجربه ای فراگیر که چندین تجربه حسی را با هم ترکیب می کند
احساس جامعه، جایی که مشتریان احساس می کنند بخشی از گروه بزرگتری از افراد همفکر هستند
سادگی که به مشتریان اجازه می دهد از تجربیات یکپارچه لذت ببرند

در نهایت، سیستم های تجربه باید به سه هدف اصلی دست یابند:

درآمد محصول موجود برای شرکت خود را افزایش دهید
بهبود تجربه برای مشتریان
بهبود تجربه برای کارکنان

هدف نهایی، بهبود تجربه کارکنان، اغلب در ساختن سیستم‌های تجربه نادیده گرفته می‌شود. این به این دلیل است که بسیاری از شرکت‌ها اغلب تأثیر تجربه کارمندان بر تجربه کلی مشتری را نادیده می‌گیرند. به طور خلاصه، کارمندان خوشحال مشتریان راضی می کنند. و این فقط یک عبارت جذاب نیست. اعدادی برای پشتیبان گیری از آن وجود دارد. نظرسنجی گالوپ نشان می‌دهد که سازمان‌هایی که کارکنان بسیار درگیر دارند، 147 درصد از رقبای خود در سود هر سهم بهتر عمل می‌کنند.

امروزه یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها با پیوند بین مشارکت کارکنان و مشارکت مشتری برخورد می‌کنند، ایجاد ارتباط بین آن دو جزء سیستم‌های تجربه است. این قابل درک است، به ویژه به این دلیل که تیم های خدمات مشتری، برای مثال، برای آن می جنگند. در یک نظرسنجی RingCentral، تقریبا 80٪ از نمایندگان گفتند که باید هر روز در جستجوی اطلاعات برای حل مشکلات توسط مشتریان مراجعه کنند. آنها می گویند مشکل، خرابی گردش کار است. با این حال، یکپارچه‌سازی سیستم‌های خدمات مشتری و تعامل کارکنان راه‌حلی خوش‌آمد بود: 92 درصد گفتند که راه‌حل‌های ارتباطی و همکاری یکپارچه – پلتفرم‌هایی که پیام‌ها، ویدئو، تلفن و تجربه مشتری را کاملاً یکپارچه می‌کنند – کمک خواهد کرد.

در حالی که اقتصاد تجربه دیجیتال ممکن است نتیجه طبیعی اقتصاد تجربه به نظر برسد، سیستم های تجربه مورد نیاز برای حمایت از آن نیاز به بررسی دقیق دارند. فناوری ارتباطات ابری کانون تمرکز جمع آوری، ذخیره، تقطیر و استفاده از داده های تعاملی برای ترویج تجربیات ساده، قدرتمند و سازگار با نام تجاری شما خواهد بود. توانایی ادغام یکپارچه آن سیستم ها با سایر فناوری ها مانند هوش مصنوعی نیز مهم خواهد بود.

این ماده توسط RingCentral ساخته شده است. این توسط تحریریه MIT Technology Review نوشته نشده است.

[ad_2]