درآمد اضافی یا کمیسیون های غیر منطقی؛ چرا حرفه ای ها ارائه دهندگان خدمات را دور می زنند؟

“لطفا به شماره کارت من پول واریز کنید و از پرداخت آنلاین از حساب خود خودداری کنید.” “لطفاً درخواست خود را لغو کنید، من خدماتی را که درخواست کرده اید طبق توافق ارائه خواهم کرد.” “لطفا شماره تلفن من را ثبت کنید و از این پس سفارش خود را مستقیماً از شماره شخصی من پیگیری کنید.”

همه ما از زمان راه اندازی پلت فرم خدمات آنلاین حداقل یک بار این اظهارات را از رانندگان تاکسی آنلاین یا متخصصان خدمات شنیده ایم. اگرچه این درخواست ها قبل از توسعه اپلیکیشن های خدماتی نشات گرفته اند، اما اکنون که تعداد زیادی از خدمات خود را از این اپلیکیشن ها دریافت می کنیم، با حجم عظیمی از این درخواست ها مواجه می شویم.

ارائه دهندگان خدمات عدم پرداخت فوری یا کمیسیون های بالاتر را به عنوان دلایلی برای دور زدن پلتفرم ذکر می کنند و به نوبه خود امکان پشتیبانی کاربر یا حتی با لغو درخواست و انصراف از پلتفرم را لغو می کنند. با وارد کردن دوچرخه در خارج از آن کمک دریافت می کند. این زمانی است که ارائه دهنده خدمات باید از تمام قسمت های قرارداد خود با پلتفرم آگاه باشد و دیگر نیازی به دور زدن آن احساس نخواهد کرد.

حمایت روی صحنه

«بهمن امام»، یکی از بنیان‌گذاران آچاریا، به دیجیاتو گفت که دلایل دور زدن این پلت‌فرم توسط کارشناسان وجود ندارد و آماری از روند دور زدن پلتفرم در اختیار Acharya: Behavior نیست. البته وقتی مشتریان ارائه دهندگان خدمات را می شناسند، گاهی اوقات ترجیح می دهند مستقیماً با ارائه دهنده خدمات ارتباط برقرار کنند.

بهمن امام با تاکید بر اینکه احتمال دور زدن سکو از صفر بسیار اندک است. برنامه‌های آچاریا برای کنترل این فرآیند را اینگونه توضیح می‌دهد: “برای کنترل این امر، ما سعی کرده‌ایم نقاطی را برای مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات فراهم کنیم تا از طریق پلتفرم سفارش‌ها را انجام دهند. برای مشتری این مزایا شامل بیمه، حفاظت، پیگیری و پشتیبانی است. “

بنیانگذار آچارا با اشاره به مزایای حضور کارشناسان در این پلتفرم گفت: «اگر با یک مشتری معمولی کار می‌کنید، تخفیف در کمیسیون یکی از راه‌هایی است که از کارشناسان خود برای جلوگیری از ثبت همکاری‌هایشان استفاده کرده‌ایم. برای متوقف کردن آن انجام شده است.” بیایید در آچاریا تشویق کنیم.”

دور زدن برای عدم پرداخت کمیسیون

یکی از بنیانگذاران آچارا در این باره گفت: دلیل دور زدن تالارها همواره از سوی کارشناسان، تأخیر در تسویه حساب و همچنین کارمزد بالایی که ارائه دهنده خدمات باید بپردازد، در این باره گفت: ارائه دهندگان خدمات باید کمیسیون پرداخت کنند. و از همان ابتدا راه همکاری را بدانید. گرایش به عدم پرداخت کارمزد بی شباهت به موضوع فرار مالیاتی نیست. در این فرآیند، ارائه دهندگان خدمات، اگرچه از پرداخت پورسانت مطلع هستند، اما انتخاب برخی از ارائه دهندگان خدمات برای عدم پرداخت کمیسیون را دارند.

وی با اشاره به موضوع تسویه حساب فوری گفت: تلاش کرده ایم با ارائه خدمات تسویه حساب فوری این مشکل را برطرف کنیم. با این حال، آنها همچنان ترجیح می دهند ابتدا پول را خودشان دریافت کنند و سپس کمیسیون را پرداخت کنند. البته درصد کمی هم در همین پروسه کمیسیون را پرداخت نمی‌کنند و از بستر خارج می‌شوند.»

آیا احساس اتصال به پلتفرم احتمال کنار گذاشته شدن توسط ارائه دهنده خدمات را کاهش می دهد؟ امام در پاسخ به این سوال گفت: میزان تعلق کارشناسان به پلتفرم تاثیر بسزایی در تداوم همکاری آنها با آچاریا دارد. به صورت رسمی و برجسته همکاری کنند.»

آیا سکو جزء تخصصی بدن است؟

وی با اشاره به راه اندازی باشگاه متخصصان اخلاق، گفت: دوران کرونا بر روند ساماندهی نشریات تخصصی تأثیر نامطلوب داشت. اما ما همیشه سعی کرده‌ایم از نزدیک با متخصصان ارتباط برقرار کنیم، دردها و مشکلات آنها را بشنویم و یک رابطه فعال ایجاد کنیم.»

امام با اشاره به اینکه در ابتدای همکاری کارشناسان در دوره های آموزشی شرکت می کنند، ادامه همکاری را منوط به شفافیت و عدم پرهیز از کلید دانست و افزود: البته درخواست نقدی و مستقیم از مشتری به معنای درخواست هزینه نیست. اجتناب از پلت فرم. بیشتر اوقات، کارشناس به آچاریا پورسانت می پردازد. “اما هماهنگی با مشتری و ارائه خدمات در خارج از پلت فرم یک فریب است و پس از اثبات، همکاری متوقف می شود.”

وی با بیان اینکه گاهی اوقات شاهد شکایت مشتریانی هستیم که سفارشات آنها در بستر اخلاق ثبت نشده است، گفت: مشتریان و کارشناسان طی یک توافق دوجانبه تصمیم می گیرند که همکاری خود را در خارج از بستر ادامه دهند. در چنین شرایطی، آچاریا مسئولیتی در قبال هیچ نوع مشکلی ندارد و امکان پیگیری آنها وجود ندارد. در برخی موارد، ممکن است متخصص اساساً خارج از صحنه باشد و ما به آن دسترسی نداشته باشیم.»

لغو درخواست توسط کاربر

مدیر عملیات اصلی به دیجیاتو گفت: «در بیشتر موارد، متخصص می‌تواند از دو طریق پلت فرم را دور بزند. روش دوم اما بر این اساس است که درخواست پس از حضور کارشناس در محل و توافق طرفین لغو می شود.»

«زهرا گل محمدیان» با تأکید بر اینکه تسویه حساب فوری تأثیر چندان چشمگیری در این روند ندارد، عدم تمایل به پرداخت کارمزد را دلیل اصلی دور زدن بستر دانست و اظهار داشت: پرداخت خدمت انجام شده است. کمتر، اما کارشناسان همیشه در تلاش برای دور زدن آن هستند.”

گل محمدیان در ادامه توضیحات خود درباره اهمیت تسویه فوری گفت: امکان تسویه نقدی توسط مشتری همیشه وجود داشته است و در این شرایط موضوع تسویه فوری چندان به چشم نمی آید.البته دستور کار کارشناسی ارشد. برنامه هایی در ایالات متحده وجود دارد که پرداخت آنلاین فوری را برای حرفه ای ها ترویج می کند.”

به گفته گل محمدیان، این مشکل با ایجاد حس وفاداری در مشتریان و البته کارشناسان قابل حل است. وی در توضیح چگونگی ایجاد این احساس می گوید: کسب درآمد بیشتر یکی از راه هایی است که این احساس باعث تقویت وفاداری می شود. کارشناسانی که خدمات بهتری ارائه می دهند و سپس بازخورد مثبتی از مشتریان دریافت می کنند اگر این کار را انجام دهید، در فرآیند سفارش موفق تر خواهند بود. “

مدیر عملیات Master گفت: “همین فرآیند نه تنها خدمات خوبی را به متخصص ارائه می دهد، بلکه تمایل بیشتری به استفاده بیشتر از محیط پلت فرم برای ارائه خدمات برای تجربه درآمد بیشتر دارد.” همچنین واحد کنترل کیفیت استاد کار همواره کارشناس را برای کسب بالاترین ثبت سفارش و امتیاز بالا راهنمایی می کند.

وفاداری و پشتیبانی مشتری

وی با اشاره به اینکه مشتریان در صورت وفاداری به محیط پلتفرم گزینه های بهتری برای انتخاب کارشناس و دریافت خدمات پشتیبانی خواهند داشت، گفت: سفارشات صفر تا 100 توسط استاد کار پشتیبانی می شود و روند کار به گونه ای است که استاد کار به این صورت است. در عرض دو هفته پس از ثبت سفارش و حتی در صورت بروز هرگونه مشکل، کمک های لازم را ارائه خواهد کرد.

گل محمدیان در پاسخ به این سوال که آیا ارائه کارشناسان خود را جزئی از بدنه و ساختار سکو می دانند، به تعداد قابل توجهی از کارشناسان برتر این سکو اشاره کرد و گفت: حمایت تیم کنترل کیفیت از ابتدای همکاری با این کارشناسان و افزایش میزان درآمد باعث افزایش احساس تعلق به پلت فرم شده است. از سوی دیگر، کارشناسان با وجود این همه تلاش، استاد را رها خواهند کرد.»

به گفته مدیر عملیات، حضور کارشناس در محل در صورت بروز مشکل در سفارش و کنترل کیفی مستمر، نحوه ارائه خدمات توسط کارشناسان دو اصل مهمی است که بر اساس آن استاد همواره فرآیند پشتیبانی را با بالاترین استانداردهای کیفیت سطح ممکن به همین دلیل است که مشتریان با دور زدن پلتفرم تمایلی به همکاری ندارند.

چرا روی صحنه برویم؟

افزایش قدرت انتخاب، احساس دریافت خدمات از مجموعه ای با قابلیت ردیابی، نیاز به ارتباط با پشتیبانی کاربران و دستیابی به تعداد قابل توجهی از مشتریان توسط ارائه دهنده خدمات از مهم ترین عواملی است که باعث می شود افراد احساس کنند مشتری یا متخصص جذب می شوند. یک پلت فرم اما حذف صحنه همیشه گزینه ای بوده است که برای هر دو طرف راهرو جذاب است.

گاهی اوقات این مسیرهای انحرافی برای کاربران هزینه بر است و گاهی اوقات می توانند با یک متخصص مطمئن به صورت دائمی کار کنند. اما نکته ای که این حس را در ذهن کاربران تقویت می کند همیشه باقی مانده و در واقع به بخشی پذیرفته شده از صاحبان و بنیانگذاران پلتفرم ها تبدیل شده است.